استشاري الذكاء الاصطناعي المحادثي في الكويت

أغلب الشركات الكويتية ليست لديها مشكلة روبوت محادثة، بل مشكلة طابور. تصل الرسائل على واتساب في العاشرة مساء، وعلى إنستغرام أثناء حملة، وعلى نموذج الموقع الذي لا يفتحه أحد حتى الأحد، فتجاب الأسئلة الأربعة نفسها يدويا، بسرعات مختلفة، ممن يكون متفرغا. المساعد المحادثي يستحق الشراء حين يقصر هذا الطابور دون أن يكذب على أحد، ويستحق الرفض حين ينقل الطابور إلى مكان لا يراه العميل.

أعمل استشاري ذكاء اصطناعي محادثي في الكويت: تحديد ما الذي يجيب، وما الذي يجب أن يصل إلى إنسان، وما الذي يسمح للمساعد بأن يعد به، وكم يكلف تشغيله بعد صورة الإطلاق. بعض هذا العمل ينتهي ببناء، وقدر معتبر منه ينتهي بقرار بعدم البناء.

المحادثة بدأت أصلا في مكان آخر

القرار التصميمي الأول ليس أي نموذج تستخدمون، بل في أي خيط يوجد العميل أصلا. في الكويت هو غالبا واتساب، وأحيانا رسالة مباشرة على إنستغرام أثناء حملة أو بعدها، ونادرا نموذج التواصل في الموقع. الشركة التي تبني نافذة دردشة في صفحتها الرئيسية فقط بنت مساعدا للقناة التي يستخدمها عملاؤها أقل من غيرها.

وهذا أمر تجاري لا معماري فقط. واتساب ليس أنبوبا مفتوحا: المراسلة التجارية تعمل داخل نافذة خدمة عملاء تفتح حين يكتب إليكم العميل ثم تغلق، وخارجها ترسلون قالبا معتمدا مسبقا لا ردا حرا. توثيق القوالب من ميتا يحدد ما يجوز أن يحتويه القالب والاعتماد الذي يحتاجه، وتوثيق التسعير يحدد كلفة المراسلة حين يصبح الحجم حقيقيا. هاتان القاعدتان تشكلان المساعد أكثر مما يشكله اختيار النموذج، والمساعد المصمم وكأنه يتحدث متى شاء سيعاد تصميمه في أول شهر تصل فيه الفاتورة.

ومسألة تسبق هذا كله: من يملك الرقم. في كثير من الشركات الكويتية يكون رقم واتساب التجاري مسجلا على هاتف موظف، أو على حساب وكالة تسويق انتهى عقدها. الرقم أصل تجاري مثل النطاق تماما، وتاريخ المحادثات معه. قبل أن نضع مساعدا على قناة، نتأكد أن الحساب باسم الشركة وأن الوصول إليه لا يمر عبر شخص واحد، لأن نقل الرقم لاحقا أصعب بكثير من تسجيله صحيحا اليوم.

ما الذي يجب أن يعرفه قبل أن يجيب عن أي شيء

المساعد الذي لا يرى أنظمتكم صندوق بحث بأدب أفضل. الأسئلة التي يرسلها العميل الكويتي ليست أسئلة معرفة عامة: هل هذا متوفر، كم مع التوصيل إلى الجهراء، أين طلبي، هل أستطيع تغيير العنوان. كل واحد منها يحتاج جوابا حيا من نظام، والنسخة الصادقة من هذا المشروع عمل تكامل في معظمها.

النماذج الحديثة مبنية لهذا: تنادي أنظمتكم بدل أن تخمن، والانضباط موثق في دليل استخدام الأدوات من أنثروبيك وفي أدلة الاسترجاع والأدوات من أوبن إيه آي. والسؤال الهندسي هو أي أنظمتكم يجيب في أقل من ثانية، وأيها يحتاج نسخة مخزنة، وأيها لا ينبغي أن يعرض لمحادثة إطلاقا.

وحين لا يوجد هذا الربط بعد، أقولها قبل تحديد نطاق المساعد لا بعده. المساعد الملصق بشركة يعيش مخزونها في رأس شخص واحد سينتج أجوبة واثقة وخاطئة على نطاق واسع، وهذا أسوأ من الطابور الذي بدأتم منه.

اللهجة الكويتية تدخل، وشيء آخر يخرج

العملاء هنا لا يكتبون إلى الشركات بالعربية الفصيحة. يكتبون باللهجة الكويتية، وينتقلون إلى الإنجليزية في منتصف الجملة لأسماء المنتجات والمقاسات، ويستعملون إملاء لا يحويه قاموس. على المساعد أن يفهم هذا. أما ما يرسله في المقابل فقرار آخر: أغلب الشركات الكويتية تريد ردودا بعربية واضحة بسيطة لا باللهجة، لأن العلامة التي تكتب باللهجة تقرأ كأنها شخص، والشخص غير الموجود في الحادية عشرة ليلا يصنع مشكلة لحظة يتوقعه العميل.

هذا التباين — لهجة داخلة وعربية واضحة خارجة — يحسم في البداية لأنه يقود مجموعة الاختبار. كتبت في موضع آخر عن ما ينجح فعلا وما يخيب في خدمة العملاء بالعربية، وفي الارتباط يصير ذلك قائمة رسائل حقيقية من بريدكم أنتم، على المساعد أن يتعامل معها قبل أن يوقع أحد على شيء.

ثلاث جمل ممنوع أن يقولها

كل مساعد يحتاج قائمة مكتوبة بما لا يسمح له بذكره، وفي الكويت القائمة قصيرة ومحددة.

• سعر لم يقرأه من نظامكم. السعر المذكور يعامل وعدا، والمساعد الذي يستنتجه من حملة قديمة ستلزمون به.
• موعد تسليم لا يستطيع التحقق منه. «بكرة» التزام، أما «عادة يوم إلى يومي عمل، وستصلكم رسالة عند الشحن» فمعلومة.
• أي شيء عن الاسترجاع. استرجاع البطاقة يمشي على جدول البنك لا جدولكم، وما تطلبه كي نت والبنك فعلا موجود في متطلبات كي نت قبل أول دفعة، والمساعد الذي يعد بمدة هناك يصنع شكوى بدل أن يغلقها.

والقائمة لا تكتب مرة وتنسى. تختبر برسائل حقيقية تحاول انتزاع هذه الجمل الثلاث، وتعاد قراءتها كلما تغير شيء في التسعير أو التوصيل. وأول ما أفحصه حين يقال لي إن المساعد «أخطأ» هو ما إذا كانت القائمة موجودة أصلا، وهل اختبرت، ومن آخر من حدثها. في أغلب الحالات يكون العطل هناك لا في النموذج.

التسليم إلى إنسان عقد لا مخرج طوارئ

أغلب خيبة الأمل من المساعدين ليست عطلا لغويا بل عطل تسليم: يطلب العميل إنسانا، فيواصل المساعد الإجابة، وينتهي الخيط. التسليم الذي يعمل يسمي شخصا أو فريقا، ويذكر ساعة، وينشئ المهمة فعلا على الطرف الآخر. أما «سيتواصل معكم فريقنا قريبا» فكلام في الفراغ.

وبعض الرسائل ينبغي ألا تلتقي بمساعد أولا إطلاقا: شكوى، أو رسالة عن شخص، أو أي حالة خسر فيها العميل شيئا بالفعل. هذا الفرز قرار تصميمي يتخذ قبل الإطلاق، وقد عرضت منطقه في أي الرسائل ينبغي ألا تصل إلى آلة أولا.

ما الذي أقوم به في هذا الارتباط

• قراءة شهر من رسائلكم الحقيقية وفرزها بحسب ما تحتاجه: جواب من نظام، أو حكم، أو إنسان.
• تحديد القناة وملكية الحساب وما تسمح به قواعد المنصة داخله.
• كتابة قائمة الرفض وعقد التسليم ومسار التصعيد بلغة يستطيع فريقكم تدقيقها بلا وجودي.
• بناء مجموعة الاختبار من رسائلكم، بالعربية التي يكتبها عملاؤكم فعلا.
• تحديد التكاملات المطلوبة، وقول أيها غير موجود بعد.
• تسعير السنة لا الإطلاق: فاتورة المراسلة، وفاتورة النموذج، والشخص الذي يصون الأجوبة.

وحين يتبع ذلك بناء، تنفذه شركتي توثيق، التي تبني مساعدين مخصصين بالذكاء الاصطناعي. وحين يخدمكم نموذج بسيط ومناوبة منظمة أكثر، أقول ذلك، فتكلفكم محادثة واحدة لا مشروعا.

الكلفة في شكلها لا في رقمها

ثلاثة بنود تتصرف تصرفا مختلفا. البناء مرة واحدة وهو تكامل في معظمه لا صياغة أوامر. فاتورة المراسلة تكبر مع عدد المحادثات وتحكمها قواعد المنصة لا أنتم. وفاتورة النموذج تكبر مع الطول ومع مقدار بياناتكم المرسلة في كل مرة. أما البند الرابع فلا يذكره أحد في العرض: على أحد أن يملك الأجوبة، لأن قائمة الأسعار تتغير، والمساعد الذي يكرر أسعار الموسم الماضي مسؤولية قانونية بقواعد نحوية سليمة.

وما الذي تستأجرونه وما الذي يبقى لكم عند انتهاء العقد يستحق أن يحسم كتابة من البداية، وقد كتبت عن ما الذي تملكونه حين تنتهي خدمة الذكاء الاصطناعي لهذا السبب تحديدا.

ثلاثة أرقام تقول إنه نجح

لا «عدد المحادثات المعالجة»، فهذا الرقم يرتفع حين يكون المساعد عديم الفائدة لأن الناس يكررون أنفسهم. قيسوا بدلا منه: نسبة المحادثات التي انتهت بلا إنسان وبلا أن يكتب العميل مرة أخرى خلال يومين، والزمن من طلب العميل إنسانا إلى رد إنسان فعلا، وعدد الرسائل التي رفضها المساعد رفضا صحيحا. وأطر الحوكمة مثل إطار إدارة مخاطر الذكاء الاصطناعي من NIST تقول الشيء نفسه بلغة أكثر رسمية: النظام يقاس بسلوكه في الحالات التي يخطئ فيها لا بحجمه.

وإن أردتم الصورة الأوسع أولا، صفحة استشارات الذكاء الاصطناعي تشرح كيف يبدأ الارتباط، وتطوير روبوتات المحادثة في الكويت يشرح البناء نفسه بعد أن تتخذ قرارات هذه الصفحة.

الأسئلة الشائعة

عملاؤنا يراسلوننا على إنستغرام لا على واتساب. هل يغير هذا شيئا؟

يغير القواعد والكلفة ومن يملك الحساب، فنعم. الرسائل المباشرة على إنستغرام تتصرف تصرفا مختلفا عن المراسلة التجارية على واتساب، والحساب عادة عند من يدير التسويق لا عند التشغيل. العمل التصميمي نفسه — ما يجيب، وما يصعد، وما لا يجوز أن يعد به — لكن قيود المنصة والفوترة ليست قابلة للتبادل. وإن كان حجمكم موزعا فعلا على الاثنتين، نحسم أيهما يأخذ المساعد أولا بدل الإطلاق على قناتين وصيانة مجموعتي أجوبة.

عندنا روبوت محادثة من مزود. هل هذا إعادة بناء؟

غالبا لا. نسبة كبيرة من المساعدين المخيبين مبنيون بناء صحيحا ومحدودون تحديدا سيئا: بلا قائمة رفض، وبلا تسليم يعمل، وبأجوبة لم يحدثها أحد منذ الإطلاق. وهذا يصلح دون استبدال المنصة. أفضل أن أقضي يومين في قراءة محادثاتكم وأقول لكم إن الشيء يعمل لكنه موجه إلى الأسئلة الخطأ، على أن أبيعكم إعادة بناء لم تحتاجوها. وحين تعجز المنصة فعلا عن الوصول إلى أنظمتكم، فذلك حد حقيقي وأقوله.

من يكتب الأجوبة، فريقنا أم أنتم؟

فريقكم، بهيكل مني. المحتوى أسعاركم وسياساتكم وواقع توصيلكم، ومن يكتبها من خارج الشركة ينتج وثيقة صحيحة لشهر واحد. ما أقدمه هو الشكل: أي الأجوبة يجب أن يأتي حيا من نظام، وأيها يكتب مرة واحدة، وأيها لا يكتب إطلاقا. وعلى أحد في شركتكم أن يملك تلك الوثيقة بعد ذلك. وإن لم يقبل أحد، فالمشروع لا ينبغي أن يبدأ، لأن مساعدا يكرر سعرا قديما أسوأ من غياب المساعد.

ماذا يحدث حين يتضاعف الحجم ثلاث مرات في حملة أو في رمضان؟

المساعد يمتص ذلك ويكسر شيئان آخران. كلفة المراسلة تكبر مع عدد المحادثات، فالحملة الناجحة تنتج فاتورة تفاجئ من اعتمد الميزانية، ومكان ذلك أرقام السنة قبل الإطلاق لا فاتورة بعده. ومسار التسليم يغرق: ثلاثة أضعاف المحادثات تعني ثلاثة أضعاف التصعيدات إلى فريق لم يتضاعف. وما الذي ينتظر في طابور وما الذي يقال للعميل أثناء انتظاره يحسم في التصميم لا في ليلة الحملة.

هل يستطيع أخذ طلب ودفعة، أم الإجابة فقط؟

يستطيع أن يحمل العميل إلى نقطة الدفع، ولا ينبغي في الغالب أن يحاول إتمامها داخل المحادثة. إرسال رابط الدفع في الخيط يبقي الدفعة على مساركم المعتمد القائم بإيصاله ومسار استرجاعه، وهو ما يتوقعه بنككم وكي نت. أما بناء مسار دفع مواز داخل نافذة دردشة فيعني شيئا ثانيا يؤمن ويطابق ويدعم، مقابل راحة لا يطلبها أغلب العملاء. وحين ينبغي للمساعد فعلا أن يتصرف لا أن يجيب — حجز أو تغيير موعد أو فحص طلب — فذلك قرار يتخذ عمدا، بحد مكتوب لما يجوز له دون إنسان.